Act Like A Pro

Globale Omschrijving

1.Bedrijf/Opdrachtgever
Propedeuse kernteam, Margot Sprenkels & Tim Lagas

2.Opdracht en jouw rol en verantwoordelijkheden daarbinnen
De opdracht die ik had gekregen was om samen met een team, bestaande uit drie leden, activiteiten te bedenken waardoor de probleem punten van het NHTV AFL gebouw onder de aandacht van studenten gebracht wordt.
Act Like A Pro is in het leven geroepen voor de zoals ik hierboven al zeg de probleem punten van de NHTV AFL. Maar wat zijn die probleem punten nu? De probleem punten die wij met Act Like A Pro proberen aan te pakken zijn het roken bij de voordeur van het gebouw, de afval die over ligt en het gastenhoekje waar vaak studenten zitten, maar dit is niet de bedoeling. Het gastenhoekje is als je binnen komt aan de linkerkant.
Buiten het verzinnen van activiteiten heb ik ook meegedaan met een discussiegroep en vergaderingen. Verder heb ik ook meegeholpen een enquête af te nemen en heb ik een brief geschreven die doorgestuurd is naar alle teamcoaches voor het werven van leden voor de discussiegroep.


3.Verloop opdracht
De acties lopen op dit moment nog maar de voorbereidingen die we hebben getroffen hebben al geleid tot goede ideeën en een duidelijke verloop van de volgende acties. Zo zijn we nu druk bezig met de voorbereiding van een spel die uitgevoerd gaat worden in week 0. Dit voor de nieuwe eerste jaars studenten. Tot nu toe kan ik zeggen dat ik tevreden ben over de verloop van de opdracht.

4.De ontwikkelde competenties
De competenties die ik tot nu toe ontwikkeld heb voor de opdracht van Act Like A Pro zijn creativiteit, schriftelijke communicatie, marktgerichtheid, probleemanalyse en innovativiteit.

Competenties
Creativiteit (niveau 1)
Situatie
De brainstorm sessies voor Act Like A Pro. Samen met de andere projectleden hebben we verschillende brainstorm sessies gehad. Het doel van deze brainstorm sessies was het op doen van goede ideeën om de problemen onder de aandacht te brengen van studenten en deze problemen te verminderen.

Taken
Van mij wordt ten aanzien van deze competentie verwacht dat ik vanuit verschillende invalshoeken naar de problemen kijk en dat ik veel ideeën in breng tijdens de brainstorm sessies.

Activiteit
Wat ik gedaan heb hoe goed mee te kunnen doen tijdens de brainstorm sessies is mezelf van te voren goed in te lezen in de problemen. Verder heb ik tijdens de brainstorm sessies nog extra en/of verduidelijkende informatie verkregen waardoor ik ter plaatsen nog meer ideeën kon inbrengen. Gemiddeld duurde een brainstorm sessie tussen een uur en anderhalf uur. Tijdens de brainstorm sessies heb ik veel ideeën in kunnen brengen waar er nu ook een aantal van gebruikt gaan worden.

Resultaat
De brainstorm sessies waren een groot succes. Er zijn toen veel ideeën bij gekomen en verschillende van mijn ideeën gaan nu ook gebruikt worden ik ben dan ook erg trots op het resultaat.

Terugkoppeling
Ik ben erg trots op het resultaat. In de tijd dat Act Like A Pro nu loopt hebben we al heel wat kunnen bereiken. In vergelijkbare situaties zou ik zeker mijn ideeën NIET voor me houden. Want het is toch wel erg leuk wanneer een van jou ideeën daadwerkelijk uitgevoerd gaat worden!


Schriftelijke communicatie (niveau 2)
Situatie
Brief schrijven voor de teamcoaches. Het doel van deze brief was het werven van mensen voor de discussiegroep. De discussiegroep is in het leven geroepen om zo te kunnen evalueren wat Act Like A Pro nu daadwerkelijk bereikt heeft en wat de studenten ervan vinden.

Taken
Mijn taken ten aanzien van deze competentie zijn het schrijven van een brief volgens de algemeengeldende briefconventies en foutloos een tekst te produceren.

Activiteit
Ik heb eerst op een kladblaadje globaal de tekst van de brief opschreven, dit zodat ik zeker wist dat ik er alles in terug liet komen. Daarna heb ik de brief getypt en door Tim Lagas na laten kijken. Hij had een paar kleine aanmerkingen die heb ik verbeterd en toen is de brief verzonden naar alle teamcoaches.

Resultaat
Door het schrijven van de brief hebben we reacties gekregen en konden we een discussiegroepje maken. Het eerste discussie moment is inmiddels al geweest. Ik heb hier van geleerd dat een goede briefing veel indruk kan maken en dat mensen er dan wel degelijk op reageren.

Terugkoppeling
Ik was tevreden met het resultaat. Ik heb niet veel hoeven te verbeteren aan de brief en er zijn voldoende reacties op gekomen waardoor we een discussiegroep konden vormen. In een vergelijkbare situatie zou ik mijn brief of geschreven tekst weer door iemand na laten lezen voor je hem de deur uit doet. Dit om fouten die jezelf over het hoofd ziet er toch uit te halen.

Marktgerichtheid (niveau 1)
Situatie
Het discussie moment. Samen met de discussiegroep hebben we al een keer bij elkaar gezeten. Het doel van deze bijeenkomst was om samen met studenten en leraren te discussiëren over de probleem punten van Act Like A Pro. En hieruit weer nieuwe ideeën te halen waar we op door kunnen gaan.

Taken
Mijn taken ten aanzien van deze competentie zijn het op de hoogte blijven van de ontwikkelingen binnen Act Like A Pro en hierover te spreken met studenten en leraren.

Activiteit
Wat ik gedaan heb om mezelf voor te bereiden op de discussie is het goed inlezen van de problemen en ontwikkelingen van Act Like A Pro. De discussie duurde ongeveer een uur tot anderhalf uur. Samen met de andere studenten en leraren hebben we onze meningen gedeeld. Vanuit onze meningen hebben we een definitie aan Act Like A Pro gegeven.

Resultaat
Doordat ik mezelf goed had voorbereid zat ik niet met mijn mond vol tanden en kon ik zeggen wat ik wou zeggen. Mede door mijn mening is de definitie gevormd. Het eerst discussie moment was een groot succes omdat we daar op nog meer ideeën zijn gekomen.

Terugkoppeling
Ik vind dat ik actief mee heb gedaan aan de discussiegroep en dat ik zeker van mezelf heb laten horen. In een vergelijkbare situatie zou ik het weer zo doen.


Probleemanalyse (niveau 1)
Situatie
Voor het bedenken van oplossingen. Het doel was om oplossingen te zoeken voor de problemen die Act Like A Pro probeert aan te pakken. Maar voordat je dit kunt doen moet je wel weten wat de problemen zijn en waarom dit problemen zijn.

Taken
Mijn taken ten aanzien van deze competentie zijn het herkennen van een probleem, onderscheid maken tussen hoofdzaken en bijzaken en gerichte vragen te stellen over de problemen.

Activiteit
Ik heb gericht vragen gesteld over de problemen en heb daarin de hoofd- en bijzaken uit elkaar kunnen halen. Verder heb ik informatie gezocht over hoe andere scholen en bedrijven dit soort problemen aanpakken en aan de hand van deze informatie kun je gaan kijken naar oplossingen.

Resultaat
Het resultaat dat ik hier mee behaald heb is dat ik een duidelijk onderscheid kan maken tussen dingen die echt een probleem zijn en welke niet en wat hoofdzaken of bijzaken zijn. Act Like A Pro loopt nog maar ik we hebben nu al een goed resultaat geboekt.

Terugkoppeling
Ik ben tevreden met de probleemanalyse. Zonder een probleemanalyse weet je niet of dat wat je doet wel echt nodig is. Ik zou het dan ook in een vergelijkbare situatie eerst een probleemanalyse maken.

Innovativiteit (niveau 2)
Situatie
Acties uitwerken voor Act Like A Pro. Het doel van deze acties is de studenten en leraren erop attent maken dat er echt wat moet veranderen. Samen met de leden van Act Like A Pro wordt dit uitgewerkt.

Taken
Van mij wordt ten aanzien van deze competentie verwacht dat ik open sta voor vernieuwing en dat ik mogelijkheden zie tot vernieuwing.

Activiteit
Samen met de andere leden van Act Like A Pro hebben we verschillende actie uitgewerkt en hier een actieplan voor gemaakt. Maar ook materiaal is in sommige gevallen al geregeld. Zo hebben we al verf om de binnenplaats een opknap beurt te geven. Er zijn op dit moment vier acties die zo uitgevoerd kunnen worden, daar zijn de actieplannen al van klaar.

Resultaat
Wanneer je openstaat voor vernieuwing kun je heel veel mooie dingen doen. Ik ben hier dan ook erg trots op. Samen met alle leden van Act Like A Pro zijn we trots op wat we tot nog toe bereikt hebben, en we zijn nog niet klaar!

Terugkoppeling
In vergelijkbare situaties zou ik weer openstaan voor vernieuwing want dit kan zo'n mooie dingen opleveren.

D-reizen Valkenswaard

Globale omschrijving

1.Bedrijf/Opdrachtgever
D-reizen Valkenswaard

2.Opdracht en jouw rol en verantwoordelijkheden daarbinnen
Ik was bij D-reizen Valkenswaard een reisadviseuse en mijn verantwoordelijkheden daarbinnen waren; het te woord staan en helpen van klanten, klanten op een juiste wijze adviseren, reizen boeken, verzekeringen afsluiten, klachten in behandeling nemen, verkoopgesprekken voeren, kas tellen maar ook brochures stickeren en opruimen en de winkel schoon houden.

3.Verloop opdracht
Ik heb met veel plezier gewerkt bij D-reizen Valkenswaard. Tijdens de periode dat ik gewerkt heb bij D-reizen, heb ik verschillende competenties ontwikkeld. Deze competenties was ik voor mijn werk bij D-reizen nog niet op niveau vaardig, ik ben dan ook erg tevreden met mijn ontwikkelingen tijdens mijn werk bij D-reizen.


4.De ontwikkelde competenties
De competenties die ik ontwikkel heb tijdens mijn werk bij D-reizen zijn mondelinge communicatie, visie, probleemanalyse, innovativiteit en overtuigingskracht.


Competenties
Mondelinge communicatie (niveau 3)
Situatie
Tijdens het voeren van een verkoopgesprek ben ik deze competentie vaardig geworden. Het doel van deze verkoopgesprekken was het verkopen van reizen. Je moet daarvoor de klanten kunnen overtuigen, want je verkoopt een dienst die je niet van te voren kunt laten zien.

Taken
Mijn taken ten aanzien van deze competentie waren het persoonlijk benaderen van klanten, een verkoopgesprek voeren en de klant kunnen overtuigen.

Activiteit
Wanneer er een klant binnen kwam begroeten ik hem/haar vriendelijk en vroeg waarmee ik ze van dienst kon zijn. Wanneer ze meer dan alleen brochures wilden dan bood ik ze koffie/thee aan en begon het verkoopgesprek. Vragen stellen over welke bestemming ze in gedachten hadden, hoelang ze wilden gaan, met hoeveel personen etc.. Aan de hand van de verkregen informatie ga je op zoek naar de vakantiebestemming die daar op aan sluit en geef je informatie over de bestemming en de accommodatie. Wanneer je uitleg geeft over het geen je gevonden hebt moet je het overtuigend en positief brengen, zodat de klant er enthousiast over wordt en het daadwerkelijk wil boeken. De duur van een verkoopgesprek is heel wisselend de ene klant weet al waar hij/zij naar toe wil en dan hoef je het alleen nog maar in te boeken. Maar een andere klant kan goed nog niet weten waar hij/zij naar toe wil en daar moet je dan de juiste bestemming bij zoeken.

Resultaat
Ik vind dat ik goed was in het voeren van verkoopgesprekken ik ben een paar keer de beste verkoper van de week geweest. Daar ben ik erg trots op. Ondanks de crisis deden wij het zeer zeker niet slecht als reisbureau.

Terugkoppeling
In vergelijkbare situaties zou ik het weer zo doen want ik vind het erg leuk om een verkoop rond te krijgen en te weten dat je de juiste bestemming voor de klant hebt gevonden.

Visie (niveau 2)
Situatie
De sinterklaas kleurplaten wedstrijd. Het doel was om zoveel mogelijk kinderen en daarmee gezinnen te bereiken en te laten zien dat D-reizen er ook voor gezinnen is. Op de dag dat we de tassen en ballonnen uit gingen delen, deden de computers het niet meer. Het systeem lag eruit.

Taken
Van mij werd verwacht dat ik ten aanzien van deze competentie het accent leg op de toekomst en niet op de beperkingen van het heden.

Activiteit
Deze kleurwedstrijd was de uitgelezen kans om D-reizen Valkenswaard voor nu en in de toekomst op de kaart te zetten als een kindvriendelijk reisbureau. Ik heb de kleurwedstrijd dan ook zeer serieus genomen en er veel aandacht in gestopt. Ik heb de winkel versierd met een Disney slinger en een levensgrote Mickey Mouse stond in de winkel. Verder heb ik tassen klaar gemaakt om uit te delen tijdens de ‘Zwarte Pietendag’ die ieder jaar gehouden wordt in Valkenswaard. Daarnaast heb ik ballonnen opgeblazen om op die zelfde dag uit te delen en ik heb het tegen zoveel mogelijk klanten verteld en al verschillende kleurplaten uitgedeeld voor de ’Zwarte Pietendag’. Ik ben hier een aantal dagen mee bezig geweest. Op ‘Zwarte Pietendag’ lag het systeem voor de computers eruit dus in plaats van met twee mensen uit te gaan delen heb ik het alleen gedaan. Dit ging ook goed ik heb veel tassen en ballonnen uitgedeeld.

Resultaat
Door mijn actie heeft D-reizen Valkenswaard veel aandacht gekregen. Er zijn veel tassen en veel ballonnen uitgedeeld zodat er in heel Valkenswaard overal wel ergens iemand met een D-reizen tas of ballon liep. Wat ik ervan geleerd heb is dat je doormiddel van zo’n actie veel aandacht kan krijgen voor je winkel.

Terugkoppeling
Ik vind dat ik het goed gedaan heb D-reizen Valkenswaard wil graag gezinnen ontvangen en er reizen voor boeken. Doormiddel van deze actie hebben we laten zien dat D-reizen Valkenswaard kindvriendelijk is en dat is alleen maar gunstig voor de verdere toekomst. In vergelijkbare situaties zou ik weer kijken wat we met de actie kunnen doen en hoe we er ons voordeel mee kunnen doen voor de toekomst.


Probleemanalyse (niveau 2)
Situatie
Een klant die een klacht kwam indienen. Het doel was om de klant tevreden en rustig te houden en de klacht serieus te behandelen zodat er een oplossing kon worden gezocht.

Taken
Mijn taken ten aanzien van deze competentie zijn het verzamelen van informatie en daarbij eerst de grote lijnen en een helder geformuleerde probleemdefinitie schrijven.

Activiteit
Wat ik gedaan heb ten aanzien van mijn taken is eerst aan de klant informatie te vragen over de klacht. Hierbij is het belangrijk dat je niet ieder detail opschrijft. Dit heeft namelijk geen zin tenzij het een belangrijk detail is. Je moet als reisadviseuse de klant wel degelijk serieus nemen en ook uit laten praten. Je onderbreekt niet wanneer het niet nodig is en blijft ten alle tijden vriendelijk ook wanneer de klacht niet gegrond is. Je wilt toch de klant een klant blijft. Wanneer je deze informatie hebt verkregen kun je een probleemdefinitie schrijven. Dit kun je in het bijzijn van de klant doen of wanneer de klant al weg is. Ik heb het samen met de klant ingevuld en meteen door gefaxt toen het af was. Ik de klant daarna uitgelegd dat het een week of twee zou duren voordat hij reactie op zijn klacht zou krijgen. De reactie op de klacht komt namelijk niet bij het reisbureau maar bij de klant thuis.

Resultaat
Iets meer dan twee weken later kwam de klant terug in de winkel met gebak in de hand. De klant had geld terug gekregen en was zeer tevreden met hoe ik hem behandeld had. Alles is dus goed gekomen en de klant is tevreden. Wat ik ervan geleerd heb is dat je iedere klacht hoe klein ook serieus moet nemen en dat je niet ieder detail in je probleemdefinitie hoeft op te nemen.

Terugkoppeling
Ik vind dat ik het goed gedaan heb. De klant was tevreden en zijn klacht is goed opgelost. In vergelijkbare situaties zou ik het weer zo doen.

Innovativiteit (niveau 2)
Situatie
Er kwam een nieuwe directeur bij D-reizen. Doordat D-reizen een nieuwe directeur kreeg werden er dingen veranderd in de vakantiewinkels. Als vakantiewinkel mocht je ook eigen dingen inbrengen.

Taken
Mijn taak ten aanzien van deze competentie was het zien van mogelijkheden tot vernieuwing.

Activiteit
Ik heb mee gedacht aan dingen die veranderd konden worden bij D-reizen Valkenswaard. Zo komen er bij D-reizen Valkenswaard veel Belgische klanten. Echter pinnen met een Belgisch bankpas is nog niet mogelijk in de vakantiewinkel. Dit is een van de dingen die vernieuwd kunnen worden. Want wanneer ook de Belgische klanten met pin kunnen betalen in de winkel maakt dit stap om te boeken in Nederland nog kleiner. Dan is de kans op steeds meer Belgische klanten groot.

Resultaat
De dingen die ik gezien heb om te vernieuwen hebben ze meegenomen en ze zijn druk bezig om te kijken of dat het mogelijk is om Belgische bankkaarten te accepteren in de vakantiewinkel. Wat ik ervan geleerd heb is dat je goed om je heen moet kijken waar de mogelijkheden tot vernieuwing liggen. Wanneer je de vernieuwingen ziet en je kunt daadwerkelijk gaan vernieuwen kun je in dit geval je verkoop verhogen doordat je klantgerichtheid groter wordt.

Terugkoppeling
Ik vind dat ik goed om me heen heb gekeken en ook gezegd heb wat ik als vernieuwingsmogelijkheden zag. Ik ben tevreden met het resultaat want wanneer de Belgische klant bij D-reizen Valkenswaard kan pinnen zullen er steeds meer Belgische klanten bijkomen. In vergelijkbare situaties zou ik weer alles goed in me opnemen wat ik zie en aan de hand daarvan kijken waar de vernieuwingsmogelijkheden liggen.

Overtuigingskracht (niveau 2)
Situatie
Een verkoopgesprek. Het doel was dat ik een reis zou verkopen aan een koppel en dat de klant tevreden zou zijn. De klant wist al erg veel over verschillende bestemmingen en wou weten waarom ik ze daar naar toe op vakantie zou laten gaan.

Taken
Mijn taken ten aanzien van deze competentie zijn het in staat zijn van overtuigen op basis van algemeen geldende argumentatie, een stevige indruk op iemand te maken en in te spelen op argumenten van de klant en daarop aan te sluiten met eigen argumenten.

Activiteit
De klant in deze situatie wist nog niet precies waar hij naar toe wilden maar wist van verschillende bestemmingen behoorlijk veel af en wou dan ook goede argumentatie waarom ik voor die bestemming had gekozen. Op basis van de informatie die meneer mij geven had heb ik verschillende bestemmingen laten zien die naar mijn mening daar op aansloten. Ik heb de argumentatie gebruikt die bij in reisbrochures staat maar ook mijn eigen mening geven aan de klant. Deze klant vond ik erg leuk om te helpen want je moest er heel veel aan doen voordat de meneer tevreden was. In eerste instantie dacht ik dat ik de meneer niet zou kunnen overtuigen om toch te boeken. Maar ik bleef netjes en bleef maar argumenten geven waardoor de klant uiteindelijk wel geboekt heeft. De klant was in eerste instantie ook niet heel erg vriendelijk tot op het moment dat ik de reis geboekt had voor deze meneer. Toen draaide hij helemaal om en was hij erg vriendelijk hij gaf ook aan dat hij niet zomaar een reis ging boeken maar er echt van overtuigd wou worden dat het de juiste bestemming was. De meneer vond dat ik het goed gedaan had en heeft zelfs nog 20 euro fooi geven!

Resultaat
Doordat ik vol bleef houden en alles heel duidelijk aan de klant had uitgelegd heeft hij uiteindelijk de reis geboekt. De klant was erg tevreden en ik was trots op mezelf dat ik ook een ‘lastige’ klant heb kunnen helpen en een reis voor deze klant geboekt had.

Terugkoppeling
Ik vind dat ik het goed gedaan heb. Ik bleef rustig en beleefd en kon duidelijke en goede argumenten geven om de klant ervan te overtuigen de reis te boeken. In vergelijkbare situaties zou ik het weer zo doen. Het geeft ook een ontzettend voldoening als je de klant dan toch kan overtuigen van in dit geval de bestemming.